Главная > Ответы > Переговоры как способ разрешения конфликтов - реферат. Переговоры как способ разрешения юридического конфликта Охарактеризуйте один из способов разрешения конфликтов переговоры

Переговоры как способ разрешения конфликтов - реферат. Переговоры как способ разрешения юридического конфликта Охарактеризуйте один из способов разрешения конфликтов переговоры

ВВЕДЕНИЕ

1. Сущность, типы и функции переговоров

1.1 Понятие переговоров

1.2 Основные принципы

1.3 Особенности и преимущества переговоров

1.4 Типы переговоров

1.5 Функции переговоров

2. Основные стратегии ведения переговоров

2.1 Позиционный торг

2.2 Переговоры на основе интересов

3. Динамика переговорного процесса

3.1 Подготовка к переговорам

3.2 Ведение переговоров

3.3 Анализ результатов переговоров

4. Тактические приемы ведения переговоров

4.1 Тактические приемы при позиционном торге

4.2 Тактические приемы ведения конструктивных переговоров

4.3 Тактические приемы, носящие двойственный характер

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ЛИТЕРАТУРА


ВВЕДЕНИЕ


Вряд ли кому придет в голову оспаривать утверждение о том, что конфликты являются вечным спутником нашей жизни. В латинском языке conflictus означает буквально столкновение. В словаре Ожегова слово "конфликт" толкуется как "столкновение, серьезное разногласие, спор".

Переговоры - древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. В историческом плане развитие переговоров шло по трем направлениям: дипломатическому, торговому и разрешению спорных проблем. В данной работе мы рассмотрим переговоры как средство завершения конфликта.

Актуальность данной темы обусловлена, прежде всего, тем, что факт конфликта, как неотъемлемой части жизнедеятельности каждого человека на сегодняшний день является общепризнанным. Сегодня многие либо стремятся подавлять конфликты, либо не хотят вмешиваться в них. Обе позиции ошибочны. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных конфликтов. Вторая - дает возможность свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред людям. Таким образом, можно понять, что проблема управления конфликтами очень актуальна, и переговорный процесс, в данном случае требует более детального изучения.


1. Сущность, типы и функции переговоров

1.1 Понятие переговоров


Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Использование переговоров, прямых или с участием посредника, для разрешения конфликтов имеет столь же давнюю историю, что и сами конфликты. Однако объектом широкого научного исследования они стали лишь во второй половине XX в., когда искусству ведения переговоров стали уделять особое внимание. Пионером же таких исследований считается французский дипломат XVIII в. Франсуа де Кальер - автор первой книги, посвященной переговорам («О способе ведения переговоров с монархами»).

В ситуации конфликта его участники оказываются перед выбором:

1. либо ориентироваться на односторонние действия (и в этом случае каждая из сторон строит свое поведение независимо друг от друга).

2. либо ориентироваться на совместные действия с оппонентом (выразить намерение разрешить конфликт путем прямых переговоров или при содействии третьей стороны).

Переговоры являются такой моделью организации взаимодействия в конфликтах и разногласиях, которая предполагает «прямое» согласование интересов конфликтующих сторон через открытые обсуждения участниками своих разногласий. Переговоры являются наиболее универсальной моделью разрешения конфликта.

1.2 Основные принципы


Основные принципы, регламентирующие переговорный процесс, в книге Б.И. Хасана «Конструктивная психология конфликта» сформулированы следующим образом:

стороны должны проявить волю к достижению соглашения. Переговоры не могут состояться без осознания участниками их необходимости. Когда хотя бы одна из сторон не понимает, зачем ей нужны переговоры, или не хочет их вести, это означает, что переговоры практически обречены на провал, поскольку переговоры как форма разрешения конфликта направлены на согласование интересов;

каждая из сторон должна иметь собственный интерес в перегово рах. Интерес в переговорах означает как реальную потребность, так и определенный круг позиций и предложений разрешения конфликтной ситуации. Для переговоров интерес является центральным моментом. Именно вокруг интересов должно сосредотачиваться обсуждение. Именно интерес (точнее его удовлетворенность или неудовлетворенность) является мерой эффективности переговоров;

стороны должны иметь подготовку и навыки ведения переговоров. Переговоры являются процессом, который имеет собственные закономерности. Поэтому без знания этих закономерностей стороны просто не могут вести переговоры. При недостатке таких знаний переговоры может организовывать специальный человек - посредник, который восполняет данный дефицит участников;

стороны должны иметь ресурс для выполнения договоренностей и совместных решений. Если переговоры не заканчиваются соглашением, а если соглашения достигнуты, но их не предполагается выполнять, то вести речь о перспективе переговоров бессмысленно. Ресурсы определяют «серьезность намерений» сторон.

1.3 Особенности и преимущества переговоров


Переговоры как форма социального взаимодействия имеют ряд отличительных особенностей.

Переговоры ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, т.е. их интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными.

Сложное сочетание многообразных интересов делает участников переговоров взаимозависимыми. И чем больше стороны зависят друг от друга, тем важнее для них договориться путем переговоров.

Взаимозависимость участников переговоров позволяет говорить о том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.

Итак, переговоры - процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.

В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:

1. в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;

2. участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;

3. переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;

4. принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;

5. специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность.

1.4 Типы переговоров


Возможны различные типологии переговоров.

В книге «Конфликтология» под редакцией профессора В.П. Ратникова выделяют следующие типы переговоров.

В зависимости от количества участников: двусторонние переговоры; многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимает участие более двух сторон.

На основе факта привлечения третьей, нейтральной, стороны разграничивают: прямые переговоры, которые предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта; непрямые переговоры, предполагающие вмешательство третьей стороны.

В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы:

Переговоры о продлении действующих соглашений,

Переговоры о перераспределении свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой;

Переговоры о создании новых условий, т.е. о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;

Переговоры по достижению побочных эффектов ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрация миролюбия и т.п.).

Также Анцупов А.Я., Шпилов А.И. выделяет еще один тип переговоров в зависимости от целей участников:

переговоры о нормализации. Проводятся для перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов. Часто в них участвует третья сторона.

Кроме вышеперечисленных классификаций Козырев Г.И. предлагает следующие:

в зависимости от масштаба решаемых проблем - внутренние и международные;

в зависимости от статуса участников - переговоры на высшем уровне (глав государств и правительств), на высоком уровне (например, министров иностранных дел) и в рабочем порядке (между представителями различных политических партий и организаций.

1.5 Функции переговоров


В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров. Наиболее полно функции переговоров описывает Курбатов. Он выделяет шесть функций переговоров

Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет.

Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации оппонентов.

Близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.

Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.

Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдать собственные действия, предъявить претензии оппонентам, привлечь на свою сторону союзников и т.п.

Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ.

Особенно интенсивно пропагандистская функция используется в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам.

Переговоры могут выполнять и «маскировочную» функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи.

Особенно явно «маскировочная» функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству.

В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной.

2. Стратегии ведения переговоров


Конфликтующие стороны могут по-разному рассматривать переговоры: либо как продолжение борьбы другими средствами, либо как процесс разрешения конфликта с учетом интересов друг друга. В соответствии с этими подходами выделяются две основные стратегии ведения переговоров: позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения, и конструктивные переговоры, предполагающие партнерский тип поведения. Выбор той или иной стратегии во многом зависит от ожидаемых последствий переговоров для каждой из сторон, от понимания успеха переговоров их участниками.

2.1 Позиционный торг


Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях. Важно различать позиции и интересы. Итак, позиции - это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы, лежащие в основе позиций, указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют.

В целом позиционный торг отличают следующие особенности:

ü участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;

ü переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

ü подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;

ü действия участников направлены, прежде всего, на противоборствующую сторону, а не на решение проблемы;

ü стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях;

ü перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновление конфликтных отношений при первом удобном случае;

ü если конфликтующие стороны допускают участие в переговорах третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной позиции;

ü в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Выделяют два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий. Основное различие между ними состоит в том, что жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, а мягкий стиль ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения.

Американские исследователи Р. Фишер и У. Юри отмечают следующие основные недостатки позиционного торга:

ü приводит к неразумным соглашениям, т.е. таким, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон;

ü не эффективен, так как в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто;

ü угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, так как они, по сути, считают друг друга врагами, а борьба между ними ведет как минимум к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений;

ü может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.

При всех этих недостатках позиционный торг весьма часто используется в ситуациях различных конфликтов, особенно если речь идет о разовом взаимодействии и стороны не стремятся наладить долговременные взаимоотношения. Эту стратегию можно считать приемлемой в тех случаях, где имеет место сильная зависимость от оппонента или давление третьей стороны. Такие ситуации не редки в конфликтах «по вертикали» и «по горизонтали» в организациях. Кроме того, позитивный характер торга проявляется в том, что отказ от него может означать отказ от ведения переговоров вообще. Однако, выбирая стратегию позиционного торга, конфликтующие стороны должны ясно представлять, к каким результатам могут привести такие переговоры.

2.2 Переговоры на основе интересов


Альтернативой позиционному торгу является стратегия конструктивных переговоров, или переговоров на основе интересов. В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения сторон, конструктивные переговоры являются реализацией партнерского подхода.

Основные особенности конструктивных переговоров:

ü участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;

ü внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;

ü участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;

ü конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;

ü в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;

ü достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Переговоры на основе интересов предпочтительнее в том смысле, что ни одна из конфликтующих сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы постконфликтных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.

Стратегию конструктивных переговоров, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают определенные трудности:

ü выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке. Ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;

ü использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений;

ü стратегия эта не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается конфликтующими сторонами как наиболее справедливое решение.

Делая выбор в пользу конструктивных переговоров или позиционного торга, следует исходить из предполагаемых результатов, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени.

3. Динамика переговорного процесса


Переговоры как сложный процесс, неоднородный по задачам, состоит из нескольких этапов: подготовки к переговорам, процесса их ведения, анализа результатов, а также выполнения достигнутых договоренностей. Рассмотрим данные этапы более подробно.

3.1 Подготовка к переговорам


Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит инициатором проведения переговоров и участники займутся их подготовкой. От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит будущее переговоров и принятых на них решений. Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному.

К организационным моментам подготовки относят: формирование делегации, определение места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Большое значение имеет формирование делегации, определение ее главы, количественного и персонального состава.

Кроме организационных вопросов очень важна проработка основного содержания переговоров. Имеются в виду:

Анализ проблемы (альтернативы решения);

Формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;

Определение возможных вариантов решения;

Подготовка предложений и их аргументация;

Составление необходимых документов и материалов.

Для повышения эффективности подготовки возможно следующее:

Проведение экономической, правовой или иной экспертизы;

Составление балансных листов (на листе бумаги записывают разные варианты решения, а против каждого из них - возможные позитивные и негативные последствия его принятия);

Проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу «мозгового штурма»;

Экспертный опрос по оценке вариантов решений;

Использование компьютерной техники для имитационного моделирования; выявления степени риска и неопределенности; выбор норм и процедур для принятия решений; оптимизация процесса принятия решений с использованием компьютера в качестве «третьей стороны».

3.2 Ведение переговоров


Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. Для того чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при ведении переговоров, из каких этапов он состоит. Можно говорить о трех этапах ведения переговоров:

Уточнение интересов, концепций и позиций участников;

Обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);

Согласование позиций и выработка договоренностей.

На первой стадии необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Можно рассматривать переговоры как процесс снятия информационной неопределенности путем постепенного уяснения позиций друг друга. При ведении переговоров по спорным проблемам предлагается воспользоваться следующими рекомендациями:

Целесообразнее сказать мало, чем слишком много;

Мысли должны быть четко сформулированы;

Короткие предложения (не более 20 слов) лучше осмысливаются;

Речь должна быть фонетически доступна;

Смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи - лакмусовая бумажка вашего состояния, уверенности, достоверности информации;

Демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно слушаете его;

Сосредоточьтесь на логичности высказываний партнера по переговорам;

Следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали;

Не нужно перебивать говорящего, вести во время его выступления диалог со своими коллегами;

Важно выразить понимание речи и одобрительное отношение к партнеру, не делая поспешных выводов из его выступлений.

Вторая стадия процесса переговоров, как правило, направлена на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Она особенно важна, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга. При обсуждении позиций существенное значение приобретает аргументация, которая обычно показывает, на что та или иная сторона может пойти и почему, на какие уступки согласиться.

На третьей стадии выявляются фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией понимают выработку окончательного варианта готового решения (в том числе какого-либо документа).

Конечно, выделенные этапы не всегда следуют строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать вопросы или отстаивать свою точку зрения, образовав для этого специальные экспертные группы. В конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже их срыву.

3.3 Анализ результатов переговоров


Заключительным периодом переговорного процесса является анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Принято считать, что если стороны подписали некий документ, значит, переговоры были не впустую. Но наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индикатором успеха переговоров. Переговоры можно считать удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги.

Другой важнейший показатель успешности переговоров - степень решения проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могут по-разному видеть, насколько проблема решена.

Третий показатель успешности переговоров – выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго он следует договоренностям.

После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, т. е. обсудить:

Что способствовало успеху переговоров;

Какие возникали трудности и как они преодолевались;

Что не учтено при подготовке к переговорам и почему;

Каково было поведение оппонента на переговорах;

Какой опыт ведения переговоров можно использовать.


4. Тактические приемы ведения переговоров


В исследованиях, посвященных переговорному процессу, особое внимание уделяется воздействию на оппонента и использованию при этом различного рода приемов. Кратко остановимся на характеристике основных тактических приемов, применяемых в рамках той или иной стратегии ведения переговоров.

4.1 Тактические приемы при позиционном торге


Приемы, относящиеся к переговорам этого типа, наиболее известны и многообразны.

«Завышение требований». Суть состоит в том, что оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. Затем оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок, однако при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Если первоначальное требование является чрезмерно завышенным, то оно будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок.

«Расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку оппонента.

«Выжидание». Используется для того, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.

«Салями». Выражается в предоставлении информации оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.

«Палочные доводы». Используются в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что Вы покушаетесь?!»

«Преднамеренный обман». Используется либо для достижения, либо для избежания каких-либо последствий и представляет собой: искажение информации, сообщение заведомо ложной информации, отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам, отсутствие намерений выполнять условия соглашения.

«Выдвижение требований по возрастающей». Если один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований.

«Выдвижение требований в последнюю минуту». Используется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого.

«Двойное толкование». При выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах.

«Оказание давления на оппонента». Цель - добиться от него уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение. Прием может реализовываться через указание на возможность прекращения переговоров, демонстрацию силы, предъявление ультиматума, предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента.

4.2 Тактические приемы ведения конструктивных переговоров


Если использование первой группы приемов демонстрирует отношение к оппоненту как к противнику, то вторая группа приемов ориентирована на партнерский подход.

«Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов». Суть в том, чтобы начинать обсуждение с тех вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия, а затем перейти к более сложным проблемам. Прием позволяет избежать активного противодействия сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмосферу.

«Разделение проблемы на отдельные составляющие». Суть в том, чтобы не пытаться сразу решить всю проблему, а, выделив в ней отдельные аспекты, постепенно достигать взаимного согласия.

«Вынесение спорных вопросов "за скобки"». Используется, если возникают трудности с достижением соглашения по всему комплексу проблем: спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных договоренностей.

«Один режет, другой выбирает». Основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (пирог, полномочия, территорию, функции и т.д.), а другому - выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно.

«Подчеркивание общности». Указываются те аспекты, которые объединяют оппонентов: заинтересованность в положительном результате переговоров; взаимозависимость оппонентов; стремление избежать дальнейших материальных и моральных потерь; наличие длительных отношений между сторонами до возникновения конфликта.

4.3 Тактические приемы, носящие двойственный характер


Можно выделить и третью группу приемов, которые сходны по своему проявлению, но имеют различный смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии используются.

«Опережение возражений». Участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент. Использование этого приема в рамках торга в определенной мере выбивает у оппонента почву из-под ног и вызывает необходимость корректировки доводов «на ходу». При стремлении вести конструктивные переговоры прием сигнализирует о желании избежать острой конфронтации, признании определенной правомерности претензий оппонента.

«Экономия аргументов». Все имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Если участники переговоров ориентируются на позиционный торг, то этот прием позволяет им «придержать» часть аргументов, чтобы использовать их в затруднительной ситуации. При конструктивных переговорах имеет место другой вариант данного приема - облегчает восприятие информации, позволяет избежать игнорирования того или иного довода оппонентом.

«Возвращение к дискуссии». Уже обсуждавшиеся вопросы повторно выносятся на повестку дня. В ситуации торга этот прием используется для того, чтобы затянуть переговорный процесс и избежать принятия соглашения. Участники переговоров, ориентирующиеся на партнерский подход, используют этот прием в том случае, если для кого-то из них вопрос действительно остался неясным.

«Пакетирование». Несколько вопросов предлагаются к рассмотрению вместе (в виде «пакета»). «Пакет» в рамках торга включает как привлекательные, так и малоприемлемые для оппонента предложения. Такую «пакетную сделку» называют «продажей в нагрузку». Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того, что оппонент, заинтересованный в нескольких предложениях, примет и остальные. В рамках конструктивных переговоров этот прием имеет другой смысл - «пакет» ориентирован на увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников.

«Блоковая тактика». Используется на многосторонних переговорах и заключается в согласовании своих действий с другими участниками, выступающими единым блоком. Если оппоненты ориентируются на партнерский подход, то этот прием позволяет сначала найти решение для группы участников и тем самым облегчить поиск конечного решения. При позиционном торге прием «блоковой тактики» используется для объединения усилий, блокирующих реализацию интересов противоположной стороны.

«Уход» (тактика избежания). Может выражаться в переводе обсуждения на другую тему или другой вопрос, в просьбе отложить рассмотрение проблемы. В рамках позиционного торга применяется с целью: не дать оппоненту точной информации; не вступать в дискуссию, если, например, позиция по данному вопросу плохо проработана; отклонить в косвенной форме нежелательное предложение; затянуть переговоры.

Участники конструктивных переговоров используют «Уход» в тех случаях, когда необходимо: обдумать предложение или согласовать вопрос с другими лицами.

Характеристика тактических приемов, используемых на различных этапах ведения переговоров, позволяет обратить внимание на важный аспект, отличающий одни приемы от других. Этот критерий - цель, ради достижения которой используется тот или иной прием. И эта цель заключается: либо в желании облегчить достижение взаимовыгодного результата; либо в стремлении к одностороннему выигрышу. В первом случае действия участников переговоров отличают скорее искренность и открытость, а используемые при этом тактические приемы корректны. Если же оппоненты ориентированы на получение односторонних преимуществ, то их действия зачастую носят скрытый характер. Приемы, которые при этом используются, называют по-разному: недопустимыми, спекулятивными, непозволительными. Но точнее всего их суть отражает термин «манипуляция». Манипуляцию можно определить как вид психологического воздействия, используемого для достижения одностороннего выигрыша посредством скрытого побуждения другого к совершению определенных действий. Для того чтобы нейтрализовать манипулятивное воздействие, прежде всего необходимо знание приемов такого воздействия и своевременное их обнаружение.


ЗАКЛЮЧЕНИЕ


Итак, переговоры - способ разрешения конфликта, который заключается в использовании ненасильственных средств и приемов для решения проблемы. Переговоры ведутся: о продлении действия соглашений, о нормализации отношений, о перераспределении, о создании новых условий, о достижении побочных эффектов. Среди функций переговоров наиболее значимы: информационная, коммуникативная, регуляции и координации действий, контроля, отвлечения внимания, пропаганды, а также функция проволочек. В динамике переговоров выделяют период подготовки (решение организационных и содержательных вопросов), ведение переговоров (этапы: уточнение интересов и позиций, обсуждение и согласование позиций, выработка соглашения), анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Психологическими механизмами переговорного процесса являются согласование целей и интересов, стремление к взаимному доверию, обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Технология переговоров включает в себя способы подачи позиции, принципы взаимодействия с оппонентом и тактические приемы.

Культурное значение переговоров трудно переоценить. Переговоры важны для людей как средство в разрешении конфликтов мирным и качественным путем.

В работе освещены основные принципы и приемы ведения переговоров, вопросы психологической подготовки и структуру переговорного процесса в целом. Представляется, что за переговорами - как средством урегулирования конфликтных и кризисных ситуаций, а также средством, обеспечивающим сотрудничество различных социальных субъектов большое будущее. Они приходят на смену силовым и командным методам, обеспечивая наиболее гармоничное развитие социальной и экономической жизни.

ЛИТЕРАТУРА


1. Анцупов А.Я., Шпилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 591С.

2. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология: Учебник/ под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 302с. – (Высшее образование)

3. Козырев Г.И. Конфликтология: учебник / Г.И. Козырев. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М,2010. – 304с. – (Высшее образование).

4. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (060000) и гуманитарно-социальным специальностям (020000) / [В. П. Ратников и др. ]; под ред. проф. В.П. Ратникова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008г. – 511с.

5. Курбатов В.И. Конфликтология/ В.И. Курбатов. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 445с. – (Высшее образование).

6. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2003. – 250 с.: ил.


Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Переговоры – это специфическая форма человеческого общения, когда 2 или более сторон, имеющих различные цели и задачи, пытаются увязать между собой различные интересы на основе продуманной схемы разговора (диалога) и, как правило, избегая прямого конфликта;

Это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения.

В основе переговоров лежит стремление урегулировать конфликт, противоречие. Однако сам по себе конфликт – это еще не предмет переговоров. Отсюда, переговоры – это процесс взаимосогласованных действий сторон с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиций.

Переговоры могут классифицироваться:

По числу и уровню участников

По кругу обсуждаемых вопросов

По регулярности проведения

По степени официальности

По обязательности исполнения принимаемых решений.

Переговоры выполняют определенные функции:

Информационно-коммуникативную

Регулирующую

Контролирующую

Совместное решение проблемы.

Переговоры представляют собой, в первую очередь, совместную с партнером деятельность, предполагающую отношения в системе субъект – субъект. При этом необходимо учитывать несколько важных моментов:

1) переговоры означают взаимодействие субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями

2) деятельность на переговорах имеет совместный характер

3) интересы участников переговоров частично совпадают и частично расходятся

4) неоднородный по своим задачам процесс переговоров состоит из нескольких этапов – подготовка к переговорам

Непосредственно процесс их ведения

Анализ результатов переговоров и выполнения достигнутой договоренности

Очень важным является подготовительный этап переговоров, от которого зависят и результат, и сам процесс переговоров: будут ли переговоры длительными, конфликтными или они пройдут быстро, без срывов. Подготовительным этапом должны быть обеспечены решение организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров. При этом предполагается, что каждой из сторон будут даны ответы на следующие вопросы:

В чем Ваши нужды и опасения?

Какой исход переговоров для Вас более желателен?

Собраны ли необходимые факты, статистические данные, сведения?

В чем Ваша сильная позиция?

В чем преимущества другой стороны?

Как можно облегчить согласие сторон?

На какие уступки Вы готовы пойти?

Говоря о проработке основного содержания переговоров, следует иметь в виду:

Анализ проблемы (альтернативы решения)

Формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них

Определение возможных вариантов решения


Подготовка предложений и их аргументация

Составление необходимых документов и материалов.

Переговорный процесс состоит 3 стадий:

1 стадия – взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников – предполагает, что необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их, это способствует снятию информационной неопределенности путем постепенного уяснения позиций друг друга. По спорным проблемам предлагается воспользоваться следующими рекомендациями:

Целесообразно сказать мало, чем слишком много

ЛУЧШЕ «НАПАДАТЬ» НА ПРОБЛЕМУ, ЧЕМ НА ЧЕЛОВЕКА

Мысли должны быть четко сформулированы

Речь должна быть фонетически доступна

Смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи

Демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно его слушаете

Сосредоточьтесь на логичности высказываний партнера по переговорам

Следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали

2 стадия – обсуждение (выдвижение аргументов в обоснование своих взглядов и предложений) – направлена на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Она особенно важна, если стороны ориентируются на решение путем торга. При обсуждении позиций существенное значение приобретает аргументация, которая обычно показывает, на что та или иная сторона может пойти и почему, на какие уступки согласиться.

3 стадия – выявление фаз согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация, под которой понимают выработку окончательного варианта готового решения. Техника переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа принимаемого на них решения.

Очень важно знание методов и технологии переговорного процесса. Так, целесообразно прислушаться к взглядам другой стороны, рассказать как состояние вопроса представляется Вам, постараться создать условия и климат для переговоров по взаимовыгодному принципу: ВЫИГРАТЬ – ВЫИГРАТЬ.

Существует 2 основных метода ведения переговоров:

Метод позиционного торга

Метод принципиальных переговоров

Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция, которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию занимает сторона, и чем незначительнее ее уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет. В целом метод малопродуктивен, поскольку характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.

Метод принципиальных переговоров предусматривает, что, вступая в переговоры по спорным проблемам, необходимо определить первопричину, приведшую к этим проблемам. Выделяются такая экспозиция конфликта, как претензии и притязания, которые представляют собой требования одновременно к ситуации (к динамике ее изменения) и к действиям партнера-соперника. Притязание формулирует в себе заявку на изменение или сохранение определенного положения, а претензии – требования к действиям оппонента по отношению к данной ситуации. Таким образом, конфликтная ситуация начинает детализироваться в предметных требованиях и персонифицироваться в требованиях к сопернику.

Претензии и притязания становятся неявными требованиями, явные формулируются в предложениях. Такой результат позволяет добиться очень многого. Во-первых, снимается налет субъективизма и произвола в претензиях и притязаниях сторон. В отличие от них предложения даются вместе с обоснованиями и оценками. Во-вторых, стороны знакомятся более с позициями друг друга. В третьих, меняется сама тональность переговорного процесса.

В процессе переговоров поведение участников может соответствовать 3 различным подходам.

1) – отвечает идее противоречия сторон. Стороны занимают жесткую позицию и не желают понять друг друга, выслушать точку зрения оппонента. Они пытаются отстоять свои собственные ранее утвержденные позиции. Они не договорились об общем предмете переговоров и не приняли процедурных правил. Основной целью каждого участник переговоров будет стремление победить, причем любыми средствами.

В переговорах станет доминировать жесткий, твердый стиль. Общая мораль переговорного процесса сведется к принципу «цель оправдывает средства».

Возможный исход – победа или подавление другого. Результат таких переговоров не может быть прочным, он подвергнется немедленному разрушению при изменившихся обстоятельствах. Можно сказать, что в такого рода поединке проигрывают оба партнера, а сам характер переговоров оказывается деструктивным.

2) – можно сказать, противоположен первому. Стороны занимают дружелюбные позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам толерантного к себе отношения и ведет себя фактически заискивающе. Проблемные поля переговоров совпадают полностью. Такие переговоры характеризуются мягким стилем, в них отсутствует силовое давление. Однако, конструктивными их не назовешь, так как результат таких переговоров – чаще всего сами переговоры. Они используются для затягивания времени, решения посторонних задач или, в лучшем случае, достижения терминологической ясности. Их кредо - «Принципиальность превыше всего! »

3) основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлимых решений. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию, ищут такие решения, которые в максимальной степени удовлетворяли бы интересам обеих сторон.

Такой подход может быть назван партнерским. Он наиболее продуктивен и конструктивен, в нем доминирует деловая принципиальность, твердый, но не жесткий стиль, лояльные манеры, более высокий уровень доверия между сторонами.

В основе поведения участников лежат совместный анализ проблемы и принципы «разумного эгоизма»: тщательный анализ интересов, собственные интересы реализуются полнее, если партнер достигает своих интересов.

На практике трудно встретить в чистом виде описанные выше подходы. Скорее можно говорить о преимущественной ориентации участников переговоров на один из них.

КАКИЕ КОНТРМЕРЫ МОГУТ БЫТЬ ПРЕДПРИНЯТЫ ПРИ НЕДОБРОСОВЕСТНЫХ ПРИЕМАХ НА ПЕРЕГОВОРАХ?

Пропускайте враждебные замечания или используйте их позитивных целях

Задайте нейтральный вопрос, введите партнеров в замешательство

Раскройте их тактику, показав им, что Вы поняли её

Говорите спокойно и доброжелательно, меняйте направление беседы

Согласитесь обсудить самый конфликтный вопрос позднее

Попросите перерыв под предлогом усталости

Попросите доказать справедливость того, что Вам предлагают

Убедитесь в то, что Вас правильно поняли

Прибегайте к юмору, помня «Смех обезоруживает….»

Таким образом, вступая в переговоры, нужно отдавать себе отчет в том, за что следует бороться, а чем можно в тех или иных случаях и поступиться. Это, в свою очередь, определяет набор соответствующих средств, методов и сценариев.

Лекция № 3:

1. Последствия конфликтов

2. Предупреждение конфликтов

3. Прогнозирование конфликтов

1 вопрос. Последствия конфликтов

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.

Имеется следующие функциональные последствия конфликта :

Проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.

Стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтами.

Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество ППР, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки.

Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решения начнут исполняться.

Дисфункциональные последствия конфликта .

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей:

Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности труда

Меньшая степень сотрудничества в будущем

Сильны преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации

Представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных

Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами

Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения

Смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

2 вопрос. Предупреждение конфликтов.

Выделяют следующие основные направления деятельности по предупреждению конфликтов:

1) постоянная работа по улучшению условий труда, совершенствованию его оплаты, улучшению организации производства и бытовых условий работников

2) строгое следование не только духу, но и букве трудового законодательства

3) соблюдение служебной этики. При этом следует помнить, что:

Управление людьми начинается с управления собой

Не уважая подчиненного, не добьешься уважения и с его стороны

Ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево как ВЕЖЛИВОСТЬ

Изучение подчиненных, интерес к ним как к личностям – обязательны для успешной работы с ними (индивидуальный подход – путь к взаимопониманию)

Недостаточное информирование работников создает напряженность

4) учет ожиданий подчиненных. Подчиненные ожидают от руководителя: знания дела, умения наладить работу, перспектив, достойной заработной платы, человеческого отношения /у женщин последнее на 1 месте/. С повышением образовательного и культурного уровня работников возрастает ожидание более демократичного стиля руководства.

3 вопрос. Прогнозирование конфликтов.

Для ответа на вопрос: как прогнозировать конфликты? проанализируем формулу /2/

КОНФЛИКТ = Проблема + Конфл.сит. + Участники конфл. + Инцидент /2/

Чтобы прогнозировать конфликт, необходимо знать и уметь определять:

1) имеется ли проблема

2) назревает ли и в каком направлении развивается конфликтная ситуация

3) кто потенциальные участники возможного конфликта и способны ли они его спровоцировать

4) какова вероятность возникновения инцидента

Конфликт может возникнуть только при наличии всех 4 составляющих

Рассмотрим их подробнее.

1. Проблема есть там и тогда, где есть противоречие, где есть рассогласование чего-то с чем-то

2. Конфликтная ситуация – это еще не конфликт. Отношения между потенциальными конфликтными сторонами могут то ухудшаться, то восстанавливаться. Люди в общении чувствуют непонимание, отчуждение и даже настороженно-враждебные отношения, хотя объяснить или понять первопричину этого нелегко. К. ситуация назревает постепенно. Отсюда важно понять и увидеть, что к. ситуация налицо и в каком направлении она развивается (нарастает или затихает).

3. Анализируя психологические особенности участников потенциально возможного конфликта, требуется, прежде всего, обратить внимание на их мотивы, ценностные ориентации, отличительные особенности характера и манеры поведения.

ВЫВОДЫ ПО ТЕМЕ : Предложить один, самый эффективный способ справиться с конфликтом невозможно, так как к. ситуации настолько разнообразны, что каждой попытке их разрешения должен предшествовать тщательный анализ.

Менеджер должен попытаться сформировать группу так, чтобы разногласий по возможности не возникало. А для этого надо знать множество факторов, влияющих на конфликт, испробовать все имеющиеся методы, быть достаточно гибким, чтобы предвидеть результаты своих действий, и, если потребуется, применять всё новые и новые подходы.

Переговоры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для сторон конфликта.

Применение переговоров для разрешения конфликта возможно при определенных условиях :

    существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

    отсутствия значительного различия в силе субъектов конфликта;

    соответствия стадии развития конфликта возможностям переговоров;

    участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт, в своем развитии проходит несколько стадий, на которых переговоры могут быть не восприняты, потому что еще рано или поздно, и возможны только соответствующие агрессивные действия.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события.

Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

    первичные группы - нарушены их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров;

    вторичные группы - нарушены их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени.

Могут существовать еще и третьи силы, которые также заинтересованы в конфликте, но еще более скрытые.

Этапы переговоров

Правильно организованные переговоры проходят последовательно в несколько этапов:

    подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

    предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

    поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

    завершение (выход из имеющегося кризиса или переговорной безысходности).

Первый этап - подготовка к началу переговоров

Перед началом переговоров важно хорошо к ним подготовиться:

    провести диагностику состояния дел;

    определить сильные и слабые стороны участников конфликта;

    спрогнозировать расстановку сил;

    выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо:

    четко сформулировать свою цель;

    предусмотреть возможные результаты участия в переговорах (желательные и вероятные);

    выявить влияние переговоров на интересы обеих сторон;

    определить взаимозависимость оппонентов (как это выражается внешне).

Прорабатываются процедурные вопросы:

    где лучше проводить переговоры;

    какая атмосфера ожидается;

    важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом.

Люди с большим опытом переговоров считают - от правильной организации этой стадии на 50% зависит успех всей деятельности.

Вторая стадия - первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров)

Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны, и вы их учитываете, определить поле для маневра и попытаться оставить в нем для себя место.

Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (задачи компании, общие интересы) стороны пытаются укрепить свои позиции.

Если переговоры проходят с участием посредника, то он должен дать каждой стороне возможность высказаться и сделать все возможное, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

Функции ведущего: управление факторами сдерживающих процедур (допустимое время на обсуждение вопросов, последствия невозможности прийти к компромиссу), содействие выбору оппонентами способа принятия решений (простого большинства, консенсуса), определение оперативных процедурных вопросов.

Существуют разные тактики в начале переговоров :

    проявление агрессивности для осуществления давления на оппонента в виде наступательной позиции, попытка подавления оппонента;

    для достижения взаимовыгодного компромисса можно использовать маленькие уступки, установление предельных сроков;

    для достижения небольшого преимущества возможно предоставление новых фактов;

    манипулирование;

    установление позитивных личных отношений - создание непринужденной дружеской атмосферы, содействие неформальному обсуждению;

    проявление заинтересованности в успешном завершении переговоров;

    демонстрация взаимозависимости;

    стремление не потерять «свое лицо»;

    для достижения процедурной легкости - поиск новой информации;

    совместный поиск альтернативных решений.

Третий этап переговоров - поиск взаимоприемлемого решения, психологическая борьба

Стороны проверяют возможности друг друга, реальность требованиям каждого с определением их влияния на интересы другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них различных вариантов.

Возможны различные манипуляции и психологическое давление на противоположную сторону, Сломить посредника, захват инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - удержание равновесия или небольшое доминирование.

Задача посредника на данном этапе - увидеть и применить возможные комбинации относительно интересов участников, способствовать выносу большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают набирать резкий характер, который затрагивает одну из сторон, посредник должен найти выход из положения, которое создалось.

Четвертый этап - завершение переговоров или выход из безысходности

Относительно этого этапа уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но согласия по ним еще не достигнуто. Времени начинает не хватать, увеличивается напряженность, нужно принимать какое-то решение.

Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти всю дело. Но здесь для сторон конфликта важно четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу.

Пример. Две фирмы - «Грань» и «Три толстяка» - осуществляют совместную деятельность, основанную на дружеских отношениях руководителей, существуют только устные договоренности о взаимных обязательствах.

Три месяца назад фирма «Грань» предоставила фирме «Три толстяка» свой товар на реализацию с отсрочкой платежа, по договоренности между руководителями оплата предусматривалась хотя и с отсрочкой, но всей суммой одновременно.

Фирма «Три толстяка» сама не стала заниматься реализацией товара, а передала ее фирме «Альтернатива» и тоже с отсрочкой платежа.

Через некоторое время выяснилось, что у фирмы «Альтернатива» появились финансовые проблемы. Фирма «Грань», узнав об этом, проявила беспокойство и потребовала от фирмы «Три толстяка» возвращения своего товара или денег, тем более что уже подошел срок платежа. Одновременно и у фирмы «Грань» также появились финансовые неурядицы.

Фирма «Три толстяка» проявила настойчивость и заставила фирму «Альтернатива» начать выплачивать ей деньги по мере реализации товара, но не стала переводить их на счет фирмы «Грань».

На требования руководителя фирмы «Грань» перевести на ее счет денежные средства руководитель фирмы «Три толстяка» стал по-дружески успокаивать руководителя этой фирмы, все будет нормально, можно не беспокоиться. Но у фирмы «Грань» есть свои обязательства перед другими организациями, срок оплаты которых уже наступил.

Эту конфликтную ситуацию взято из практики функционирования организаций малого бизнеса. Однозначного решения ее в современных условиях не существует.

Однако решение возможно при условии грамотно построенных переговоров и выполнения следующих условий:

    рассмотренные фирмы намерены и впредь сотрудничать и вести совместные дела;

    возможное применение таких методов осуществления давления на соперника, как настояние на составлении письменных документов в дальнейшей деятельности;

    угроза распространения информации о невыполнении фирмой взятых на себя обязательств, что может негативно повлиять на деловую репутацию фирмы и привести к сокращению ее доходов.

Лекция 13. Переговоры как способ разрешения конфликтов.

Во многих исследованиях, посвященных анализу переговорного процесса, термин «переговоры» используется для обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать какие-либо действии, договориться о чем-либо, решить спорные вопросы. Этот факт свидетельствует о том, что понятие «переговоры» используется не только в привычном смысле - применительно к ситуациям официальных переговоров, но и к различным ситуациям частной жизни. А такого рода ситуации могут иметь место как в рамках сотрудничества (когда участники переговоров строят новые отношения), так и в условиях конфликта (когда речь идет обычно о перераспределении имеющегося). Учитывая специфику изучаемой дисциплины, приоритетное внимание при рассмотрении переговоров уделяется тем их аспектам, которые связаны с процессами урегулирования и разрешения конфликтов.

В ситуации конфликта его участники оказываются перед выбором: либо ориентироваться на односторонние действия (и в этом случае каждая из сторон строит свое поведение независимо друг от друга), либо - на совместные действия с оппонентом (т.е. выразить намерение разрешить конфликт путем прямых переговоров или при содействии третьей стороны).

Особенности переговоров. В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:

В процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;

Участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;

Переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;

Принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;

Специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность.

Важная особенность переговоров состоит в том, что их участники взаимозависимы. Поэтому, прилагая определенные усилия, стороны стремятся разрешить возникшие между ними противоречия. И эти усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.

Переговоры представляют собой процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.

Типология переговоров. Возможны различные типологии переговоров. Одним из критериев для классификации может быть количество участников. В этом случае выделяют:

1) двусторонние переговоры;

2) многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие более двух сторон.

На основе факта привлечения третьей нейтральной стороны или без такового разграничивают:

1) прямые переговоры - предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта;

2) непрямые переговоры - предполагают вмешательство третьей стороны.

В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы:

1) переговоры о продлении действующих соглашений - например, конфликт приобрел затяжной характер и сторонам требуется «передышка», после чего они могут приступить к более конструктивному общению;

2) переговоры о перераспределении - свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой;

3) переговоры о создании новых условий - речь идет о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;

4) переговоры по достижению побочных эффектов - ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрацию миролюбия и т.п.).

Функции переговоров. В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров, подробно проанализированные М.М.Лебедевой.

1. Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы . Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет. Ярким примером могут быть прошедшие в 2000 г. переговоры между главами двух корейских государств - Северной Кореи и Южной Кореи - государств, почти полвека находившихся в состоянии жесткого противоборства и разделенных бетонной стеной, наподобие берлинской.

2. Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации оппонентов.

3. Близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.

4. Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.

5. Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.

Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ. Иллюстрацией подобного привлечения СМИ могут быть, например, переговоры в ситуации конфликта между строительной компанией и экологической организацией по поводу вырубки лесного массива для использования территории в промышленных целях. Если строительная компания сумела оперативно использовать этот мощный канал распространения информации и донести до широкой общественности свою интерпретацию сложившейся ситуации, то это может укрепить позицию строительной компании, несмотря на негативные последствия предлагаемого проекта.

Особенно интенсивно пропагандистская функция используется в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам. Однако открытость таких переговоров может и снизить их эффективность. Сторонам бывает весьма непросто достичь договоренностей под давлением общественного мнения, вообще влияния извне, когда массы, чьи интересы они представляют, «продолжают устало нести знамена прежней борьбы». Поэтому зачастую такие переговоры ведутся в конфиденциальной обстановке.

6. Переговоры могут выполнять и «маскировочную» функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи. Примером могут быть мирные переговоры между Россией и Францией в Тильзите в 1807г., вызвавшие недовольство и в той, и в другой стране. Однако и Александр 1, и Наполеон рассматривали Тильзитские соглашения не более чем «брак по расчету», временную передышку перед неизбежным военным столкновением.

Особенно явно «маскировочная» функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству. Так, в XIV в., в период обострения отношении с Золотой Ордой тверской князь Александр Михайлович, соперничавший с Иваном Калитой, вступил в переговоры с ханом Узбеком и был торжественно прощен. А через два года без лишнего шума вновь вызван в Орду и казнен.

В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместною решения должна оставаться приоритетной. Иначе переговоры становятся, по выражению М. М. Лебедевой, «квазипереговорами ».

Стратегии ведения переговоров. Конфликтующие стороны могут по-разному рассматривать переговоры: либо как продолжение борьбы другими средствами, либо как процесс разрешения конфликта с учетом интересов друг друга. В соответствии с этими подходами выделяются две основные стратегии ведении переговоров: 1) позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения, и 2) переговоры на основе интересов, предполагающие партнерский тип поведения.

Выбор той иди иной стратегии во многом зависит от ожидаемых последствий переговоров для каждой из сторон, от понимания успеха переговоров их участниками

Позиционный торг

Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях, которые следует отличать от интересов:

Позиции - это то, как участники конфликта понимают проблему и чего хотят добиться в ходе переговоров;

Интересы - это то, почему участники конфликта понимают проблему так, а не иначе, и почему они хотят добиться того, о чем заявляют.

В целом позиционный торг отличают следующие особенности:

1) участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;

2) переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

3) подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;

4) действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы;

5) стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях:

6) перспектива провала подговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновление конфликтных отношений при первом удобном случае;

7) если конфликтующие стороны допускают участие в переговорах третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной позиции;

8) в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Выделяют два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий. Основное различие между ними состоит в том, что жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, мягкий стиль ориентирован па ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения. В ходе торга выбор одной из сторон мягкого стиля делает ее позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров менее выгодным. Однако, с другой стороны, реализация каждой из сторон жесткого стиля может привести к срыву переговоров (и тогда интересы участников вообще не будут удовлетворены) и усилению враждебного характера действий.

Американские исследователи Р. Фишер и У. Юри отмечают следующие основные недостатки позиционного торга:

  • торг может приводить к неразумным соглашениям, т. e . таким, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон;
  • торг не эффективен, так как в ходе переговоров растут цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто;
  • торг угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, так как они, по сути, считают друг друга врагами, а борьба между ними ведет, как минимум, к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений;
  • враждебность может усугубиться, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.

Переговоры на основе интересов. Альтернативой позиционному торгу является стратегия ведения переговоров на основе интересов . В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения сторон, переговоры на основе интересов являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление участников конфликта к позитивному взаимодействию в рамках модели «выигрыш - выигрыш».

Основные особенности переговоров на основе интересов подробно описаны их убежденными сторонниками Р. Фишером и У. Юри:

  • участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;
  • внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;
  • участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона:
  • конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;
  • в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;
  • достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Переговоры на основе интересов предпочтительнее в том смысле, что ни одна из конфликтующих сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы постконфликтных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.

Стратегию ведения переговоров на основе интересов, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают определенные трудности :

1) выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке. Ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;

2) использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации, противоборства или вооруженных столкновений к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений;

3) эта стратегия, ориентированная на разрешение конфликта в рамках модели «выигрыш - выигрыш», не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается конфликтующими сторонами как наиболее справедливое решение.

При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии их ведения на основе интересов следуем соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этил стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени.

Динамика переговоров. Переговоры представляют собой неоднородный процесс, состоящий из нескольких стадий, каждая из которых отличается по своим задачам. Самая простая и в то же время содержательная модель переговорного процесса предложена М.М. Лебедевой в работе «Вам предстоят переговоры». В соответствии с этим подходом можно выделить три основные стадии переговоров:

1) подготовка к переговорам;

2) процесс ведения переговоров;

3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Американские исследователи Р. Фишер и С. Браун выделили шесть элементов, которые способствуют формированию благоприятного климата в процессе ведения переговоров:

1) рациональность. Необходимо сохранять спокойствие, даже если другая сторона проявляет эмоции. Любая несдержанность разрушительно действует на взаимоотношения сторон;

2) понимание. Постарайтесь понять оппонента. Пренебрежение к его точке зрения ограничивает возможность достижения соглашения;

3) общение. Прямые контакты всегда могут быть использованы для улучшения отношений между участниками конфликта:

4) достоверность. Избегайте использования ложной информации:

5) отсутствие поучительного гона. Пренебрежительные интонации, менторский тон, безапелляционность высказываний трактуются как демонстрация превосходства, проявление неуважения и вызывают раздражение:

6) открытость для восприятия другой точки зрения . Постарайтесь вникнуть в суть представлений оппонента. Ведь понять точку зрения другого - еще не значит согласиться с ней. Нетерпимость по отношению к взглядам оппонента - верный путь к разрыву отношений.

Кроме того, следует учесть следующие рекомендации:

1. Умение слушать лежит в основе любых переговоров. Часто участники конфликта уверены, что они адекватно поймут друг друга, не прилагая особых усилий. Однако слушание - это весьма непростое искусство. Выделяют два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, дающее возможность оппоненту высказаться. В ситуации конфликта это особенно важно. Однако нерефлексивное слушание неуместно в том случае, если:

Возникает опасность того, что молчание может быть истолковано как согласие с точкой зрения оппонента;

Возникает сомнение, что вы верно поняли говорящего.

В этих случаях следует прибегнуть к приемам рефлексивного слушания, т.е. расшифровывать смысл сообщений. Эти приемы таковы:

  • выяснение - обращение к говорящему за уточнениями при возникновении неясности фразы или двусмысленности слова:
  • перефразирование – повторение мысли говорящею своими словами для проверки его точности;
  • резюмирование - подведение итогов основным идеям говорящего.
  • отражение чувств стремление показать оппоненту, что вы понимаете его чувства.

2. Для того чтобы добиться согласия оппонента с высказываемом точкой зрения, участникам переговоров необходимо умение убеждать . Характерная особенность убеждающего обращения это, прежде всего, апелляция к разуму человека и использование аргументации ; т.е. системы утверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либо мнения. Действенность убеждения в значительной мере зависит от соблюдения ряда принципов и владения методами аргументации,

Аргументируя свою точку зрения, следует придерживаться следующих принципов :

Простота. Приводимые доводы должны быть доступны для понимания оппонента;

Аналогичность общения. Аргументация не должна выглядеть как монолог, а наоборот, предполагает активную реакцию другой стороны на приводимые доводы;

Наглядность. Обосновывая свою точку зрения, необходимо использовать также наглядные доводы;

Приспособление аргументов к логике оппонента. Приводить аргументы следует с учетом индивидуальных особенностей партнера по переговорам.

Обосновывая свою точку зрения или опровергая точку зрения оппонента, можно использовать методы аргументации, описанные П. Мицичем:

Фундаментальный метод - представляет собой изложение фактов и конкретных сведений;

Метод противоречия - основан на выявлении противоречия в рассуждениях оппонента;

Метод извлечения выводов - основывается на точной аргументации, которая посредством частных выводов приводит к желаемому итогу;

Метод сравнения - придает рассуждению яркость, делает его более зримым;

Метод «да... но» - используется в том случае, если оппонент акцентирует внимание либо только на преимуществах, либо только на слабых сторонах обсуждаемого варианта решения проблемы. Этот метод позволяет сначала согласиться с говорящим, а затем возразить:

Метод подхвата реплики - предполагает умение применить реплику оппонента в целях усиления собственной аргументации.

Убедить оппонента в ходе дискуссии столь же важно, сколь и непросто. И необоснованный оптимизм здесь не уместен. Иначе переговоры рискуют превратиться в столкновение бильярдных шаров, которые разлетаются в разные стороны, не меняя ни формы, ни цвета.

3. Важной составляющей эффективного обсуждения предложений сторон является умение задавать вопросы. Объясняется это тем, что верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло.

Можно выделить следующие виды вопросов:

закрытые - требуют ответов типа «да -нет». Их рекомендуйся задавать в тех случаях, когда необходимо ускорить получение согласия или подтвердить ранее достигнутые договоренности:

открытые - требуют обстоятельного ответа. Задаются в тех случаях. ко[да необходимо получить дополнительную информацию или уточнить позицию оппонента:

риторические - утверждение или отрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа. Подобные вопросы позволяют ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего;

наводящие - содержат в себе элементы требуемого ответа. Их можно использовать тогда, когда необходимо получить подтверждение точке зрения говорящего или направить переговоры в определенное русло.

4. Следует преодолевать в переговорах шаблонность мышления, что препятствует поиску возможно большего числа вариантов решения проблемы. Чтобы справиться с этим препятствием, оппонентам необходимо умение мыслить творчески. Это качество предполагает следующее:

Умение отказаться от стереотипа;

Умение свободно переходить от одного аспекта вопроса к другому;

Умение находить неожиданные, уникальные решения.

Обращая внимание на этот аспект ведения переговоров, Р. Фишер и У. Юри выделяют несколько типичных ошибок, сковывающих творческое мышление оппонентов.

1. Преждевременное суждение . Критический настрой и предварительные оценки сужают поле зрения, ограничивая количество предлагаемых вариантов. Великое множество конфликтов могло бы иметь лучший исход, если бы их участники не отвергали тотчас же чужие идеи.

2. Поиск единственного варианта . Поскольку в основу соглашения ляжет какое-то одно решение, конфликтующие стороны с самого начала стремятся найти этот единственный вариант. Так, в начале Карибского кризиса 1962 г. американские политики рассматривали лишь две альтернативы: либо предпринять блокаду Кубы, либо начать военные действия.

3. Убежденность в невозможности «увеличить пирог» . Препятствием для создания многообразных вариантов решения проблемы является уверенность участников конфликта в том, что выигрыш для одного возможен лишь за счет проигрыша для другого. Так, если супружеский конфликт сопровождается разводом, то зачастую бывшие супруги рассматривают единственную альтернативу: либо одна сторона получает спорное имущество, либо - другая. А значит, главное - выиграть как можно больше, а не искать другие подходы.

4. «Решение их проблемы - их проблема» . Вступая на путь переговоров, конфликтующие стороны ориентируются на заключение того или иного соглашения (при условии, что речь не идет о достижении побочных эффектов). Но при этом часто концентрируют усилия в основном на способах реализации лишь собственных интересов, предоставляя другой стороне самостоятельно заботиться о решении своих проблем.

Переговоры являются эффективным средством разрешения конфликтов и спорных вопросов в том случае, когда мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. Если участников конфликта ничто не объединяет, а их позиции диаметрально противоположны, переговорный процесс построить невозможно. Предварительно необходимо выявить точки соприкосновения и сблизить позиции сторон. Результат переговорного процесса зависит от степени заинтересованности сторон в позитивном исходе и той линии поведения, которую каждая из них выбирает.

Переговоры, как любое общение, это не просто обмен информацией, но и постоянное взаимодействие участников, зависящее от того, как они воспринимают ситуацию и друг друга, какие способы поведения в конфликтной ситуации привыкли использовать (см. п. 2.2.3).

В зависимости от того, как участник переговоров соотносит значимость своих и интересов и интересов оппонента, он выбирает тот или иной стиль ведения переговоров: жесткий, мягкий, торговый или сотруднический, что проиллюстрировано схемой на рис. 4.

Жесткий, мягкий и торговый стили ведения переговоров основываются на конфронтационной установке, т.е. представлении о переговорном процессе как борьбе, в которой кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает («игры с нулевой суммой»). Сотруднический стиль связан с партнерской установкой и нацелен на принятие взаимовыгодных решений («игра с ненулевой суммой» - см. п. 2.2.3). Последний подход, безусловно выглядит гораздо привлекательнее, однако его достаточно трудно реализовать. Поэтому на практике используются разные переговорные стили, каждый из которых может быть полезен в определенных условиях.

Рис. 4. Стили ведения переговоров в конфликтной ситуации

Жесткий стиль предполагает настаивание на своих требованиях. Оказание давления на оппонента, игнорирование его интересов. Вести переговоры в жестком стиле имеет смысл только тогда, когда вы не заинтересованы в налаживании хороших отношений с оппонентом и уверены, что в балансе сил вы имеете над ним перевес. Обычно используются две тактики: ультимативная (приемы выбора из двух зол, оттягивания решения до крайнего обострения положения другой стороны, иллюзия безвыходного положения) и выжимания уступок. Для выжимания уступок используются позиционное давление (отказ от вступления в переговоры, требование предварительных уступок как условие продолжения переговоров, мнимая недостаточность полномочий и последующие дополнительные требования, ссылка на мнимое противодействие внешних сил) и психологическое давление (принижение оппонента, запутывание, обвинение в тайных намерениях, искусственное затягивание переговоров. Уловка «последнего требования». Противодействие включает умение распознать примененные приемы и противостоять им. Для этого требуется: «держать удар», уметь нейтрализовать манипулятивные приемы и уловки, обращать давление противника против его самого (психологическое айкидо). Ожидаемый результат при этом выражается формулой «выигрыш - проигрыш». Главная опасность такого стиля - в том, что если оппонент будет придерживаться такого же стиля, то результат, скорее всего будет «проигрыш - проигрыш».

Мягкий стиль проявляется в уступках другой стороне и с точки зрения предмета спора результат переговоров может выглядеть как «проигрыш - выигрыш». Однако в этом случае при отказе от своей позиции выигрышем уступающей стороны является улучшение отношений. Суть переговоров в мягком стиле не в том, чтобы во всем идти навстречу оппоненту и делать любые уступки; важно помнить, что уступки - не самоцель, а средство для того, чтобы снизить возникшую из-за разногласий напряженность отношений. Проявлениями мягкого стиля могут стать любые действия, направленные на разрядку, например, признание своих ошибок, самокритика, позитивные высказывания в адрес собеседника, подчеркивание его правоты. Полезно дать собеседнику выговориться и использовать все приемы, направленные на понижение напряжения в разговоре, упомянутые выше (п. 2.1). Рекомендуется не акцентировать внимание на явных промахах собеседника, давать ему возможность «сохранить лицо». В том случае, если другая сторона займет такую же позицию, то возможен вариант «выигрыш - выигрыш».

Торговый стиль основан на поиске компромисса и предполагает, что участники идут навстречу интересам друг друга, выторговывая взамен уступки в свою пользу. Уступка в этом случае используется как средство для преодоления сопротивления оппонента. В процессе торга стороны сохраняют закрытую позицию, не предоставляя друг другу полной и достоверной информации о своих интересах и допустимости тех или иных уступок. Поскольку переговоры идут в конфронтационном ключе, участники могут использовать жесткие или манипулятивные приемы аргументации, а также выдвигать заведомо завышенные требования, обеспечивая себе поле для маневра. Результат переговоров может быть совершенно различным, от «выигрыш - выигрыш» до «проигрыш - проигрыш», в зависимости от того, как много уступок сделала каждая их сторон и насколько они были значимы. Примечательно, что истинный размер потерь и выигрышей сторон может оставаться скрытым и после завершения переговорного процесса.

Сотруднический стиль предполагает совместное решение тех проблем, которые оказались в зоне разногласий. Цель переговоров не связана с отстаиванием определенной позиции, она состоит в том, чтобы максимально удовлетворить как свои интересы, так и интересы оппонента. Ожидаемый результат - «выигрыш - выигрыш».

Для ведения переговоров, основанных на сотрудничестве сторон, был разработан метод принципиальных переговоров, построенный не на обсуждении позиций, а на анализе интересов сторон. Этот подход может быть реализован в том случае, когда оба участника придерживаются принципа партнерского взаимодействия, доверяют друг другу и действуют честно. В противном случае приверженец такой модели очень уязвим и может стать легкой добычей любителей манипуляций.

Несмотря на существующую опасность, метод принципиальных переговоров получил множество последователей в мире благодаря тому, что позволяет находить наиболее полезные для сторон решения и закладывает фундамент для долгосрочного взаимовыгодного взаимодействия.

Рассмотрим основные правила принципиальных переговоров.

1. Уважительное отношение к личности оппонента и его мнению, обсуждение проблем, а не людей. Рекомендуется соблюдать равноправие участников разговора, поддерживать позитивный тон, говорить о фактах, использовать безоценочные высказывания, чтобы избегать упреков и обвинений. Помешать этому могут изначальная враждебная настроенность, искаженное восприятие ситуации, излишне эмоциональные реакции на действия собеседника и, как следствие - неэффективное общение. Методы преодоления возникающих коммуникативных барьеров подробно изложены в 3 главе 1 части настоящего пособия. Трудности чаще возникают не от незнания этих достаточно простых и очевидных правил, а из-за того, что поведение участников выходит из-под их контроля, становится импульсивным. При этом изначальная настроенность на сотрудничество может смениться стремлением к победе, а восприятие другой стороны как партнера - образом врага.

2. Всестороннее обсуждение интересов каждой из сторон. Важно с самого начала уйти от обсуждения позиций, т.е. заявляемых требований или желаний, которые стороны хотели бы удовлетворить при решении спорных вопросов. В основе позиции лежат интересы, являющиеся подлинными движущими силами конфликта. Подчас даже собственные интересы не вполне осознаются самими участниками, не говоря уже об интересах оппонента. Особенность принципиальных переговоров в том, чтобы открыто обсуждать широкий спектр интересов обеих сторон, выделяя среди них общие, различные, частично или полностью противоречивые. Существует ряд возможностей для согласования интересов конфликтующих сторон. Во-первых, полная противоположность интересов может быть кажущейся; часто преувеличение разногласий возникает из-за эмоциональной вовлеченности участников в «борьбу». Некоторые интересы могут действительно находиться в противоречии, но наряду с этим существуют и интересы общие или просто различные. Во-вторых, один и тот же интерес моно удовлетворить разными способами, хотя обычно участники конфликта фиксируют внимание только на одной из возможностей.

Если от позиций перейти к обсуждению интересов, то открываются разнообразные возможности достижения соглашения. Одни связаны с построением общей платформы, поиском такого видения ситуации, когда противоположность интересов снимается; это обычно происходит при стратегическом подходе к ситуации, взгляде на нее «сверху». Другое направление действий - поиск наиболее приемлемых вариантов удовлетворения интересов участников.

3. Поиск разнообразных взаимовыгодных вариантов. В процессе позиционного торга участники также движутся навстречу друг другу, но они стремятся найти решение в интервале между заявленными позициями сторон, сужают пространство переговоров, стремясь найти точку согласия. В противоположность этому принципиальные переговоры предполагают расширение поля поиска возможных решений, из которых потом вероятнее найти наиболее приемлемое для участников. При изобретении вариантов решения главные препятствия связаны с привычкой искать единственно правильный ответ (так называемое конвергентное мышление). Дивергентное мышление, предполагающее множественность ответов, менее привычно, оно требует дополнительных усилий, поэтому участники могут преждевременно прекратить поиск. Препятствием может также стать убежденность в невозможности улучшения ситуации, необоснованные ограничения на поиск вариантов и эгоистический подход (нежелание участвовать в решении проблем другой стороны). Сдерживает поисковую активность также излишне критичный настрой, когда варианты отметаются без достаточных оснований.

4. Использование объективных критериев при выборе варианта решения позволит приходить к согласию не в результате волевого давления, а путем логических рассуждений. Чтобы решение было законным, справедливым и практически полезным, необходимо ориентироваться не на личные предпочтения участников переговоров, а на объективные критерии, независящие от их воли, такие как экспертная оценка, средняя рыночная цена, научный расчет и т.д. Прийти к соглашению о критериях необходимо до анализа выдвинутых вариантов, при этом следует обсуждать разные подходы, не настаивая на своих предложениях.

Для иллюстрации принципиального подхода к ведению переговоров используют следующие метафоры.

При конфронтационном подходе к переговорному процессу его участники как будто сидят по разные стороны стола и смотрят друг на друга, а в случае принципиального подхода они сидят за столом рядом и вместе смотрят на существующие проблемы, стараясь их решить.

Позиционный подход, как реализация «игры с нулевой суммой», похож на деление пирога: если один кусок будет больше, другой обязательно меньше. Принципиальные переговоры нацелены на «увеличение пирога», расширение круга интересов, которые могут быть удовлетворены в результате нахождения взаимовыгодного решения.

И даже в том случае, когда существенно «увеличить пирог» не удалось, справедливое и взаимоприемлемое решение может быть выражено в найденной процедуре: один режет пирог, а другой - первым выбирает кусок.

Случай кажущейся противоположности интересов иллюстрирует притча о сестрах, которые делили апельсин. В результате компромисса каждая получила по его половине, затем одна выжала сок, а другая - использовала кожуру для цукатов. В результате половина апельсина пропала как для той, так и для другой.

Успешный переговорщик умеет использовать разные стили, переходя от одного к другому в зависимости от ситуации. Сейчас искусству ведения переговоров, особенно в конфликтных ситуациях, уделяется большое внимание. Возникла отдельная область знания - конфликтология, вузы и специальные центры готовят специалистов в этой сфере, издаются многочисленные пособия. Однако помимо знаний и коммуникативных навыков эффективное ведение переговоров требует определенных личностных качеств, самообладания, доброжелательности и внимания собеседнику, оптимистического настроя.


Рекомендуем также